專題：保險新篇章：高質(zhì)量發(fā)展之路

　　近年來，保險業(yè)處于深度轉(zhuǎn)型階段，逐漸由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為行業(yè)面臨的共同課題?；ヂ?lián)網(wǎng)保險中介平臺如何依托科技優(yōu)勢，助力擴大普惠保險覆蓋面，推動行業(yè)提質(zhì)增效？本期《保險新篇章》對話水滴公司合伙人、水滴?？偨?jīng)理冉偉。

　　中央金融工作會議提出的金融“五篇大文章”為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展指明了方向，科技金融與普惠金融作為“五篇大文章”的重要組成部分，在醫(yī)療、重疾、長護等諸多人身險領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用，助力險企持續(xù)探索高質(zhì)量發(fā)展路徑。

　　水滴保依托互聯(lián)網(wǎng)平臺展業(yè)特征，以“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推普惠保障”為發(fā)展主線，致力于為多線城市與細分人群提供普惠保障。正如冉偉所說：“普惠的本質(zhì)是可獲得和可負擔，擴大可保人群范圍，通過各種科技手段和互聯(lián)網(wǎng)手段提質(zhì)增效，降低消費者的投保門檻，并提升用戶的服務體驗?！?/p>

　　展望2025年發(fā)展前景，冉偉表示：“2025年將持續(xù)聚焦擴大可保人群和保障范圍，提高科技發(fā)展水平，助力普惠保險向更深層次、更廣泛領(lǐng)域探索。在普惠與科技的雙主線引領(lǐng)下，水滴保將持續(xù)推進產(chǎn)品創(chuàng)新，主要尋求三個方向的突破：一是醫(yī)療險的再升級，二是失能險、長護險的品類創(chuàng)新，三是養(yǎng)老金服務創(chuàng)新，歸根結(jié)底是圍繞用戶未被滿足的需求，進行產(chǎn)品服務方向的創(chuàng)新。”

　　發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)科技助推普惠保障

　　以“高效觸達”和“精準服務”提升保險可及性

　　2023年10月召開的中央金融工作會議指出，要做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融“五篇大文章”，為推進金融高質(zhì)量發(fā)展指明了方向。其中，普惠金融關(guān)乎國計民生，是實現(xiàn)金融高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型與人工智能技術(shù)發(fā)展，我國普惠金融正在邁向高質(zhì)量發(fā)展新階段。

　　水滴保從成立伊始就致力于用互聯(lián)網(wǎng)科技助推普惠保障。談及對科技助推普惠保險的理解，冉偉表示：“普惠金融，‘普’是目標，‘惠’是關(guān)鍵，‘科技’是手段。聚焦到當下保險行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型關(guān)鍵階段，一個方法論就是利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、大模型等新質(zhì)生產(chǎn)力，進行深度的用戶洞察和服務能力建設，去觸及三線及以下城市的廣大人民群眾以及各種細分人群用戶的差異化保險需求，全面提高金融服務的可及性、覆蓋范圍和客戶滿意度?！?/p>

　　如何做好普惠保險？冉偉認為，普惠的本質(zhì)就是可獲得和可負擔，做好普惠保險的重點在于如何讓不同群體、不同地域的更廣泛的用戶買得到、買得起合適的保險。他從以下三方面重點介紹了水滴保的普惠保障發(fā)展方向：

　　第一個方向是進行用戶人群的廣泛覆蓋和深度洞察。面向傳統(tǒng)保險較難觸達的三線及以下城市用戶，以互聯(lián)網(wǎng)的手段廣泛覆蓋；面對女性群體、母嬰群體、老年群體、帶病群體等擁有明顯“特征”的人群，通過在各大內(nèi)容平臺和微信生態(tài)圈中錨定私域精準運營，提供定制化的保險產(chǎn)品和服務。

　　當下，水滴保已經(jīng)構(gòu)建起“細分群體需求洞察-產(chǎn)品IP打造-精準服務”的全鏈條閉環(huán)能力，即，基于用戶差異化保障需求的深度挖掘，并為其設計不同產(chǎn)品以及后續(xù)的服務體系。例如，水滴保的創(chuàng)新產(chǎn)品“接好孕”，即是洞察到母嬰人群存在長期未得到滿足的保障缺口。母嬰人群社交生態(tài)核心聚焦在小紅書和抖音直播場景，通過在相應平臺上的內(nèi)容觸達和私域運營，也能夠及時了解用戶反饋，進行相應的產(chǎn)品迭代和服務體系制定。

　　第二個方向是推進高效觸達和差異化服務。冉偉認為，更廣泛的用戶在哪里，保險服務觸點就應該在哪里。保險產(chǎn)品具有一定的關(guān)系屬性，基于社交平臺展業(yè)，不僅能夠提高服務效率，還能為客戶提供更加個性化、貼心的服務體驗。

　　當下，短視頻成為用戶獲取信息的重要渠道。水滴保在視頻號、抖音、小紅書等各大社交平臺上也針對性的布局了精準的服務觸點和內(nèi)容矩陣，并借助AI、大模型等科技能力，強化人力服務效能。以私域運營為例，當企業(yè)微信工具服務用戶累積至千萬規(guī)模，成本和效率帶來的挑戰(zhàn)不足以支持全局人力服務，而人工智能工具可以協(xié)助解決大部分的常規(guī)問題，復雜問題由人工處理，不僅優(yōu)化了客戶體驗，也顯著提升了服務效率和精準度。

　　在差異化服務方面，不同人群有不同的社交平臺和保障需求偏好及側(cè)重，需要對不同人群的需求進行更細維度的拆解。比如銀發(fā)群體使用視頻號的黏性會更高，內(nèi)容通常更加直觀、易于理解。在后續(xù)的保險服務中，他們對健康養(yǎng)老問題解答、醫(yī)院及醫(yī)生推薦、投退保操作指南等方面的問題，也表現(xiàn)出較高的關(guān)注度。在產(chǎn)品設計上，銀發(fā)群體的保障內(nèi)容盡可能更簡單易懂，投保門檻盡可能降低，并增加專人服務綠色通道等定制化的專業(yè)服務。

　　第三個方向是增強行業(yè)協(xié)同性，提高保險服務全面性和專業(yè)性。提升普惠保障的服務價值不是單一個體或單一機構(gòu)獨立完成的，需要所有行業(yè)從業(yè)者的集體智慧和協(xié)作精神。2024年，水滴保推出以“好產(chǎn)品”“好服務”“好理賠”為核心的“三好服務” ，覆蓋產(chǎn)品定制、保險規(guī)劃、理賠服務等保險服務全流程。同時聯(lián)合14家保險公司成立“三好服務聯(lián)盟”，致力于構(gòu)建一個以用戶為中心的保險服務新生態(tài)，從產(chǎn)品供給側(cè)創(chuàng)新、理賠服務深度協(xié)同、服務響應通道共建、科技賦能提效、用戶信息保護等五大方面，全流程提升用戶服務體驗。

　　為了將服務做細做到位，水滴保還成立三好服務“大眾評審團”，包括引入不同行業(yè)人群作為評審團成員，聽取更廣泛用戶群體的意見和反饋，并據(jù)此進行迭代升級，提升普惠保障服務水平。

　　談及為何采取數(shù)字化發(fā)展模式，冉偉表示：“水滴從創(chuàng)業(yè)初始就看到了保險的互聯(lián)網(wǎng)化以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢。從底層原因來看，保險產(chǎn)品的交付本質(zhì)是一串合約，其核心產(chǎn)品是可被數(shù)字化的，數(shù)字化也將為保險行業(yè)帶來更廣闊的創(chuàng)新暢想。以產(chǎn)品創(chuàng)新為例，以往帶病群體投保的難度非常大，核心就在于行業(yè)缺少相關(guān)的數(shù)據(jù)。隨著我們對帶病群體相關(guān)數(shù)據(jù)的逐步完善，我們逐漸能夠設計出更適合帶病群體的保險產(chǎn)品，并持續(xù)根據(jù)用戶的反饋和核保數(shù)據(jù)不斷迭代。比如水滴保上線的“全民普惠?！碑a(chǎn)品，結(jié)合大數(shù)據(jù)完善風控，不僅將帶病體用戶囊括進來，還做到了0免賠、免健告、既往癥可保等突破。

　　普惠保險作為我國普惠金融的重要組成部分，受到監(jiān)管、險企、平臺等多方關(guān)注。此前國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《關(guān)于推進普惠保險高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》提出，要提升保險服務的可及性、可負擔性、保障屬性、可持續(xù)性四個基本原則。冉偉表示：“基本原則為水滴保指明了方向，我們的基本思路還是面向廣大人民群眾，尤其是面向下沉市場以及各類細分人群，提供更廣泛的普惠產(chǎn)品，持續(xù)通過科技手段提升服務質(zhì)效?！?/p>

　　緊扣普惠與科技發(fā)展主線

　　把握細分人群的保障缺口新藍海

　　展望2025年發(fā)展前景，冉偉表示：“2025年發(fā)展主線還是進一步擴大可保人群和保障范圍，提高科技發(fā)展水平降本增效，助力普惠保險向更深度、更廣泛的領(lǐng)域探索。除普惠與科技的主線之外，水滴保將持續(xù)推進產(chǎn)品創(chuàng)新。

　　回顧2024年，水滴保依托AI科技和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，根據(jù)女性群體、母嬰群體、老年群體、帶病群體等不同細分人群個性化需求，新增定制上線174款保險產(chǎn)品，讓更多傳統(tǒng)保險行業(yè)沒有覆蓋到的人群有機會觸及和獲取健康保障服務。并針對不同類型用戶的差異化需求豐富產(chǎn)品矩陣，不僅擁有眾多短險產(chǎn)品，還在長險上進行重點布局，通過“長險+短險+定制化”等不同的產(chǎn)品組合配置，幫助用戶獲得最大保障。

　　冉偉指出：“2025年，水滴保主要尋求三個方向的產(chǎn)品突破：一是醫(yī)療險的再升級，二是失能險、長護險的品類創(chuàng)新，三是養(yǎng)老金服務創(chuàng)新，歸根結(jié)底是圍繞用戶未被滿足的需求，進行產(chǎn)品服務方向的創(chuàng)新?！?/p>

　　冉偉提到，目前重疾險發(fā)展增速放緩，一方面由于存量人群接近飽和，增量人群以少兒母嬰為主；另一方面，隨著定價利率下行，重疾險價格逐年上漲，賠付杠桿率下降，導致部分人群購買意愿降低；同時，重疾險的部分功能可以被醫(yī)療險替代。然而，失能險、長護險等更契合用戶需求的特定保障類產(chǎn)品覆蓋不足，這是一個很大的創(chuàng)新機會和發(fā)展方向。

　　例如，2024年水滴保聯(lián)合德華安顧推出“國內(nèi)首款70周歲也可投保的長期收入補償險”，不僅可作為工作失能收入補償，也可作為退休后的生活失能補償，進一步擴大保障人群和保障范圍，持續(xù)踐行普惠發(fā)展理念。

　　發(fā)展普惠保險產(chǎn)品創(chuàng)新也面臨著多方面挑戰(zhàn)。談及現(xiàn)階段發(fā)展普惠保險的重點與難點，冉偉指出：“一是如何通過大數(shù)據(jù)方式觸達更廣泛的人群，來均衡化降低風險。例如在各類條款設計時，包含了復雜多變的情況與風險。在過去數(shù)據(jù)沒有打通的情況下，需要我們進行長期積累來建立屬于自己的協(xié)賠等方面的能力。”

　　面對上述情況，冉偉表示，在某些產(chǎn)品設計上可以“小步快跑”，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢及時調(diào)試。例如，空白領(lǐng)域的創(chuàng)新性產(chǎn)品要勇于嘗試，從無到有，再基于業(yè)務及理賠的反饋快速調(diào)整?！叭绻蛔鼍陀肋h不會有數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)快速迭代的特性可以做到及時捕捉用戶需求反饋以及理賠數(shù)據(jù)情況，一邊積累數(shù)據(jù)一邊迭代產(chǎn)品，精準把握客戶需求?！比絺リU述道。

　　“二是商業(yè)可持續(xù)性，普惠保險的觸及面、覆蓋面以及風險管控成本之間需要有一定的平衡。”冉偉進一步表示：“面對這一問題，可以通過加快產(chǎn)品迭代速度，運用大數(shù)據(jù)、大模型等科技能力在服務與運營成本等鏈條上降本增效，來平衡普惠性和可持續(xù)性?！?/p>

　　發(fā)揮AI、大模型科技規(guī)模效益

　　新質(zhì)生產(chǎn)力賦能行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

　　數(shù)字化時代，人工智能已逐漸應用于各行各業(yè)，日趨成為提質(zhì)增效新動能，為行業(yè)生態(tài)帶來深刻變化。中央金融工作會議提出的金融“五篇大文章”中，“科技金融”居于首位，“數(shù)字金融”首次被寫入中央文件，重要性日益凸顯，在金融高質(zhì)量發(fā)展中起到重要作用。

　　冉偉詳細闡述了水滴人工智能的應用情況，他指出，水滴公司自研了保險領(lǐng)域大模型——“水滴水守大模型”，積累了充足的保險產(chǎn)品、銷售、服務與理賠核保的相關(guān)知識。水滴公司通過對大數(shù)據(jù)、AI大模型等技術(shù)的投入和應用，實現(xiàn)了保險價值鏈的線上化、流程化和智能化，主要應用于以下幾種具體服務場景：

　　一是智能客服?；凇八嗡卮竽Ｐ汀保窝邪l(fā)了專門的AI Agent——“AI保險客服”（在人工智能領(lǐng)域，Agent 并不是直譯‘代理人’的意思，而是代表具備自主性、適應性、交互能力、能夠自主學習和持續(xù)進化的軟件或系統(tǒng)），可以實現(xiàn)復雜對話、輔助銷售規(guī)劃等能力，能夠獨立承擔“意外險”、“醫(yī)療險”等險種的部分電話客服工作，還可以迅速定位某款具體的保險產(chǎn)品，為保險經(jīng)紀人和用戶給出更專業(yè)、準確、易于理解的建議，有助于保險經(jīng)紀人提升工作質(zhì)效。冉偉介紹道：“AI保險客服能夠準確識別客戶的意圖并給出專業(yè)的回答，目前與客戶的對話可達到50分鐘以上?！?/p>

　　除售前服務與輔助銷售外，“AI保險客服”還在售中、售后等多個環(huán)節(jié)得到應用。例如，有用戶線上詢問稱，自己做過開顱手術(shù)，或者有妊娠期糖尿病等其他疾病，保險能不能保？這些問題如果只看投保頁面很難找到答案，用戶就會放棄保險購買，這時“AI保險客服”就會聯(lián)系用戶，解答核保、理賠、保費等各方面疑問。

　　二是智能營銷。冉偉指出，人工智能技術(shù)可以輔助內(nèi)容創(chuàng)作，在互聯(lián)網(wǎng)時代，能夠打動用戶的是更好的內(nèi)容。通過“水滴微影”輔助保險經(jīng)紀人建立IP，幫助保險經(jīng)紀人更高效地觸達客戶、獲取線索，降低人均獲客成本。此外，“水滴微影”還可以經(jīng)AI訓練產(chǎn)生完整的數(shù)字人形象，從源頭上保證保險營銷內(nèi)容的標準化、合規(guī)性；實現(xiàn)批量化視頻生產(chǎn)與發(fā)布，提升視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。

　　最近，“水滴微影”升級上線了“AI一鍵批量剪輯”功能，可以一鍵生成100多個視頻，產(chǎn)量提升超10倍。能夠賦能經(jīng)紀人在小紅書、抖音、視頻號、快手等多平臺運營IP，多平臺矩陣號運營提效70%。

　　三是智能質(zhì)檢。隨著保險行業(yè)“新國十條”政策的出臺，對提升人身保險業(yè)的保障能力和服務水平提出了更為嚴格的標準和要求。這意味著保險行業(yè)需要告別粗放式發(fā)展模式，向著更高質(zhì)量、更規(guī)范的服務方向邁進。在這個轉(zhuǎn)型過程中，保險機構(gòu)需要持續(xù)提升保險服務的品質(zhì)，以滿足市場和監(jiān)管的新要求。

　　對此，水滴保推出了基于大模型的“水滴AI質(zhì)檢”。冉偉表示：“傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式是人工抽檢，效率較低。在使用大模型技術(shù)后，水滴AI質(zhì)檢可以實現(xiàn)全場景模式的介入，快速識別出服務中的問題，識別更隱蔽和復雜的質(zhì)檢規(guī)則，在提升質(zhì)檢效率的同時也能夠降低成本。”

　　“除在水滴保的整體業(yè)務流程中使用人工智能技術(shù)外，我們也將其應用到與水滴保合作的上下游鏈條的保險公司中，幫助保險公司在這些場景下提升質(zhì)效?！比絺ミM一步表示：“基礎(chǔ)性的技術(shù)是有規(guī)模效益的，我們在發(fā)展人工智能技術(shù)時立足于整個行業(yè)，希望幫助整個行業(yè)提質(zhì)增效。”

　　談及具體合作范例，冉偉介紹道：“從質(zhì)檢到客服再到理賠方案，這套流程在很多情況下是可以通用的。目前，水滴微影與大地保代達成戰(zhàn)略合作，擬為10000多名代理人進行IP打造賦能。內(nèi)測數(shù)據(jù)也顯示，在‘水滴微影’賦能下，可實現(xiàn)經(jīng)紀人視頻化營銷提效超95%、展業(yè)效率提升30%?！?/p>

　　貫徹落實新“國十條”精神

　　輻射上下游鏈條提升行業(yè)服務質(zhì)效

　　2024年以來，保險業(yè)新規(guī)新政密集落地，釋放保險業(yè)發(fā)展新機遇。其中，保險業(yè)新“國十條”可謂是最受矚目的一章，對我國保險業(yè)未來5到10年的改革發(fā)展作出了系統(tǒng)謀劃和安排，明確強監(jiān)管、防風險、促發(fā)展“三大主線”，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展指明了方向。

　　身處保險業(yè)深度轉(zhuǎn)型發(fā)展階段，冉偉表示：“新‘國十條’特別強調(diào)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，鼓勵使用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)提升整個行業(yè)服務水平與風險管理水平。通過以人工智能為代表的新質(zhì)生產(chǎn)力賦能保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，水滴保一直以來都堅持科技驅(qū)動的發(fā)展路線，在保險整體價值鏈上盡量做到線上化、流程化和智能化，積累了豐富的經(jīng)驗。同時，希望將這些經(jīng)驗與科技能力分享給合作保司與整個行業(yè)?！?/p>

　　“金融業(yè)的本質(zhì)規(guī)律關(guān)鍵是合規(guī)與科技兩個要素?！比絺リU釋道：“合規(guī)的要求基于不同的經(jīng)濟周期有所變化，科技則始終驅(qū)動整體行業(yè)效率提升。因此，水滴保在保障合規(guī)基礎(chǔ)上，尤其重視發(fā)展科技與新質(zhì)生產(chǎn)力，圍繞主責主業(yè)開展各類技術(shù)嘗試，并希望將這些能力分享給合作伙伴。”

　　此外，近年來監(jiān)管持續(xù)推進“報行合一”，對整體保險業(yè)，尤其是保險中介平臺產(chǎn)生了深遠影響。作為保險經(jīng)紀平臺，冉偉認為“報行合一”短時會對保險中介市場造成一定沖擊，但也帶來了新的發(fā)展機遇，讓更優(yōu)質(zhì)的中介機構(gòu)脫穎而出。

　　面對當前市場環(huán)境，冉偉指出：“從預定利率下調(diào)到‘報行合一’，保險產(chǎn)品設計厘算的調(diào)整到銷售服務定位的升級將給保險行業(yè)帶來長期利好，尤其是對于穩(wěn)定經(jīng)營、資金充沛、集約化發(fā)展程度較高的頭部機構(gòu)，可以通過專業(yè)化更好服務客戶?！彼麖囊韵氯齻€方面指出保險中介市場影響趨勢：

　　行業(yè)運作更規(guī)范，經(jīng)營更加穩(wěn)健。過去只靠定價激進產(chǎn)品及高傭金驅(qū)動的簡單粗放的經(jīng)營模式將難以為繼，中介行業(yè)將出現(xiàn)優(yōu)勝劣汰的良性局面。由上至下，中介機構(gòu)發(fā)展與代理人展業(yè)將更加專業(yè)化，強調(diào)專業(yè)與長期經(jīng)營能力，深度挖掘客戶真實需求。

　　長期利好行業(yè)頭部，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。政策環(huán)境的調(diào)整會對機構(gòu)發(fā)展提出更新、更高的要求。監(jiān)管部門對于將進一步促進機構(gòu)加快突破原有的粗放式發(fā)展模式的指導思路，給了行業(yè)充分的時間思考和轉(zhuǎn)變。在推動轉(zhuǎn)型升級的同時，行業(yè)將經(jīng)歷短期調(diào)整，在追求高質(zhì)量發(fā)展的大趨勢下，專業(yè)性更強、服務更好的中介機構(gòu)更容易在良性競爭中實現(xiàn)長期價值。隨著眾多監(jiān)管政策的有效落地，市場資源向頭部中介集中，具備品牌優(yōu)勢、服務效能的保險機構(gòu)將有望在市場脫穎而出，更好的服務于保司和客戶，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

　　倒逼行業(yè)修煉內(nèi)功，提質(zhì)增效。面對新環(huán)境和新要求，保險中介也需要積極擁抱變化，在新政策的指引下，努力通過科技賦能、專業(yè)培訓和特色服務等多種方式，提升自身專業(yè)能力和服務能力，提升公司的核心競爭力，更高效、更精準的服務客戶需求，向高質(zhì)量發(fā)展方向轉(zhuǎn)型。